Sugerencias, quejas y reclamos

POLÍTICAS DE PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS.

MASCOTAS MAR S.A.S.

La presente política tiene como fin, establecer los lineamientos que se observarán en MASCOTAS MAR S.A.S., frente a la atención de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos que lleguen a presentar terceros ante nuestra empresa; siendo nuestro deber como organización que respeta los derechos de los consumidores (Ley 1480 de 2016) dar a conocer los procedimientos, e identificar los aspectos en los cuales se debe trabajar para lograr mayores niveles de calidad en nuestros servicios y productos. 

A continuación, se presentarán las definiciones de los términos bajo los cuáles se desarrolla la presente política, a efecto que su interpretación y aplicación se ciña en estricto sentido a lo que aquí se prescribe.

  • PETICIÓN: Posibilidad que le asiste a un tercero, de requerir la atención de una inquietud o necesidad de información.
  • SUGERENCIA: Posibilidad que le asiste a cualquier tercero, de insinuar, proponer o recomendar cualquier acción o actividad tendiente a mejorar el servicio o los bienes que ofrece MASCOTAS MAR S.A.S.
  • QUEJA: Expresión de inconformidad sobre aspectos del servicio o los productos de MASCOTAS MAR S.A.S.  
  • RECLAMO: Posibilidad que le asiste a cualquier tercero con quien se haya tenido alguna relación en el marco del desarrollo del objeto social de la empresa, para solicitar la atención o respuesta a una inconformidad o insatisfacción.  

Para efectos de la atención de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos, se ha diseñado el siguiente procedimiento que cumple con los lineamientos de la ley 1480 de 2011, resaltando que estas serán atendidas por personal idóneo, y con plenos conocimientos de los productos y servicio que la empresa ofrece, y en dicho sentido desde la gerencia de MASCOTAS MAR S.A.S. se hará seguimiento y control a la correcta aplicación de esta política.

ESTAPAS / PROCEDIMIENTO:

  1. La persona que pretenda presentar la petición, sugerencia, queja o reclamo, deberá hacerlo por medio de escrito, enviado al correo info@kinkymascotas.co para el efecto. El escrito radicado deberá contener la siguiente información: nombres completos y apellidos del remitente, teléfono, correo electrónico o dirección, persona de contacto, para el envío de la respuesta, relación de los hechos que motivan a la persona a radicar el escrito (incluyendo fecha, lugares, etc. y cualquier dato que permita identificar o individualizar la situación), y petición o solicitud si es el caso.
  2. Al ser recibido el escrito, MASCOTAS MAR S.A.S. contará con un plazo quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de recepción del escrito, excepto si el escrito busca o contiene una petición de documentos, caso en el cual esta se resolverá dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. No obstante, la empresa podrá informar al solicitante o remitente que para emitir la respuesta se requerirá un término mayor, expresando las razones del caso.
  3. La respuesta que emita la empresa, deberá ser clara, motivada, completa y comprensible. 
  4. De cada uno de los escritos presentados y radicados a MASCOTAS MAR S.A.S. y la respuesta dada a la misma, se tendrán un archivo físico o digital en la empresa para consulta o validación del proceso.